A IMPORTÂNCIA DA EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE

ATENDIMENTO É TUDO: SAIBA COMO FAZER UM DOUTOR ATENDIMENTO

“O Paciente ganha, cada vez mais, status de cliente e as regras de mercado passam a dar as diretrizes deste segmento tão produtivo e tão importante da economia”.

Prof. José Roberto de Paiva Monteiro

Quem nunca soltou a famosa frase “nunca mais coloco meus pés aqui”, depois de passar por uma experiência ruim de atendimento? Pois é, não tem jeito. Quando somos mal atendidos, a qualidade do produto ou serviço oferecido pouco importa. Basta uma história ruim para que o cliente nunca mais faça negócios com a empresa.

Atualmente, as pessoas têm inúmeras opções de lugares que prestam o mesmo serviço à sua disposição. Por isso, o mínimo que elas esperam de qualquer um deles é um atendimento de qualidade, não acha? E deixa eu te contar uma coisa: elas têm razão em querer isso.

Em linhas gerais, um atendimento de excelência não está relacionado apenas a responder mensagens rapidamente, atender telefonemas ou interagir pelas redes sociais. Ele é muito mais do que isso.

A excelência em atendimento busca preservar o relacionamento com o cliente, fazer com que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras eficientes de resolver o seu problema.

No entanto, ouvir o cliente e repetir as mesmas frases – já conhecidas por ele – não é mais o suficiente. É preciso criar conexões reais. Vamos ver como podemos fazer isso?

De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento.

A pesquisa, que é uma das mais completas sobre atendimento ao cliente multicanal, foi feita com quatro mil consumidores, de quatro países diferentes. No estudo, é possível encontrar inúmeros dados sobre o comportamento do consumidor moderno, suas preferências e suas principais frustrações.

O relatório também explica que 85% dos clientes brasileiros têm uma visão mais favorável de empresas que respondem elogios, perguntas ou reclamações nas mídias sociais. Se compararmos a outros países presentes na pesquisa, essa porcentagem é impressionante! Nos Estados Unidos, por exemplo, esse número não passa de 50%.

Ainda, segundo o estudo, os brasileiros sentem-se mais frustrados com o atendimento quando: não conseguem resolver seus problemas ou encontrar informações online para ajudá-los (32%); precisam contatar a empresa várias vezes por conta do mesmo problema (24%); são transferidos para vários agentes (19%).

Como podemos observar, não importa se o produto ou serviço é bom, se os preços são acessíveis ou se as redes sociais da empresa têm mais de 30 mil seguidores. Se não houver um atendimento de qualidade, o negócio estará fadado ao fracasso.

E para que isso não aconteça, é preciso descobrir as coisas que os clientes mais valorizam no atendimento de uma empresa, encontrar ferramentas que ajudem a melhorar a experiência do consumidor e sempre medir o seu nível de satisfação.

ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE 

“A área de saúde não é mais um portfólio de  negócios, produtos e serviços e sim de competências, buscando não mais mercados atendidos e sim, horizontes de oportunidades”

Prof. José Roberto de Paiva Monteiro

O cuidado com cada usuário, seja ele um paciente ou um profissional da saúde, passou a ser uma necessidade latente na indústria. Porém, pouquíssimas organizações estão preparadas para essas mudanças. Com a rápida e profunda diversificação dos modelos de negócio e novas empresas entrando no mercado, é extremamente importante que as organizações mais tradicionais do setor comecem a correr atrás, já que as tecnologias estão se transformando, assim como o perfil do consumidor – mais exigente e crítico. Os pacientes estão atentos a tudo, e cada vez mais comparam serviços e experiências mais digitalizadas de outros setores, sendo que qualquer má experiência por parte das clínicas, hospitais ou laboratórios pode significar uma tremenda dor de cabeça. Basta um post negativo sobre o atendimento, demora, ou ainda, falta dele, para que surjam vários comentários que poderão ferir a credibilidade da instituição. 

O setor precisa reconhecer e adotar novas tecnologias para trazer mais agilidade aos processos. Se os hospitais contam com uma boa infraestrutura podem reduzir, por exemplo, a fila de espera em uma recepção para o atendimento em até 50%, evitando o desgaste e a permanência em um local que possa agravar seu estado de saúde. Para isso, é necessário investir nas jornadas e experiências dos pacientes, treinar médicos, profissionais da saúde e os atendentes para criar mais qualidade e assertividade nos processos, com a orientação do consumidor como ponto central das ações. 

As pesquisas relatam que os executivos da área de saúde precisam entender sobre os projetos de experiência do cliente para executá-los de forma coerente. É necessário saber atuar de fora para dentro, ser aberto para mudanças, mudar as atitudes, trabalhar de forma personalizada e, principalmente, saber ouvir e pensar diferente, já que apenas 10% usam essas sugestões para mudar seus processos e melhorar a experiência do usuário.

É preciso que o segmento de saúde esteja mais atento à adoção de novas tecnologias que possam representar um avanço no atendimento ao cliente de ponta a ponta. 

A tecnologia é um valor agregado, que incentiva a transformação digital. Porém, mais do que as novas soluções, esta transformação envolve uma mudança cultural dentro das instituições, que permite adotar novas abordagens de comunicação com o usuário. Nunca o conceito de User Experience (UX) foi tão necessário para compreender melhor as necessidades dos usuários e aprimorar a relação médico-paciente.

Neste contexto, diversas perspectivas da gestão de negócio passam a participar do dia-a-dia das empresas do setor. Mesmo com tantas mudanças, é comum ouvirmos no mercado a seguinte afirmação: “nós sempre fizemos as coisas desta forma e sempre deu certo”. Uma boa resposta a esta questão é uma outra frase que cada vez mais se aplica à dinâmica dos negócios da saúde: “O Paciente ganha, cada vez mais, status de cliente e as regras de mercado passam a dar as diretrizes deste segmento tão produtivo e tão importante da economia”, relata o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro, que é considerado a maior autoridade do Brasil em Gestão do Atendimento na Área de Saúde.

Antes de definir quais ações são necessárias para colocar em prática as estratégias do marketing de experiência, é preciso conhecer a jornada do usuário e mapear todos os pontos em que ele está em contato com a clínica, consultório ou hospital , desde a procura pelo serviço, que, nos dias atuais, é em grande parte na internet, até o momento em que o cliente chega em casa após a alta.

“A importância da Jornada do Cliente na Área de Saúde possibilita identificar e rastrear em qual momento o cliente encontra dificuldades, perde tempo, quando precisa de mais atenção ou informação, e quais fatores ele mais valoriza durante essa jornada, por exemplo. O mapeamento do processo, a utilização destes insights e a solução de problemas ao longo de todo o processo tornam as instituições mais competitivas em relação a tantas outras empresas de área de saúde que fornecem e entregam serviços de saúde no Brasil”, explica o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro.

“A implantação de um moderno sistema da gestão do atendimento, centrado na Jornada do Cliente na Área de Saúde, possibilita a identificação, correção e prevenção de potenciais pontos de atrito com o consumidor de serviços da área de saúde, como filas e dificuldade de agendamento, percepção no nível de satisfação do consumidor e acompanhamento depois da consulta para garantir a fidelização e, até mesmo, criar ambientes mais apropriados para maximizar a humanização o serviço prestado, que transmitam sensação de conforto, comodidade, bem-estar e segurança para os usuários, e credibilidade para a instituição”, relata o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro.

Nos dias atuais, é preciso ter atenção aos detalhes em todos os pontos de contato entre instituições de saúde e seus clientes, tais como: a forma do atendimento telefônico, o modo como o manobrista aborda o cliente, o sorriso e o olho no olho na recepção aos pacientes, a limpeza do piso, os arranjos de flores naturais, a manutenção dos elevadores e da sinalização, entre outros. Por exemplo: que tal um funcionário do hospital visitar os pacientes e oferecer a eles uma infinidade de opções de leitura, através de uma parceria com a livrarias e bancas da revista? Pode-se despertar a memória afetiva dos pacientes e seus parentes, colocando, ainda, o nome das pessoas que já nasceram no hospital em um painel de led na recepção. São pequenas ações que humanizam a Jornada do Cliente na Área de Saúde e humanizam a experiência do consumidor.

“A Jornada do Cliente na Área de Saúde percorre diversos caminhos, desde  a seleção e recrutamento de colaboradores, avaliando, em primeiro lugar, questões como a causa emocional do candidato – o que move o indivíduo –, antes de fazer uma avaliação dos skills para preenchimento da vaga. Inclui, ainda, atenção aos detalhes, com treinamentos sofisticados e check lists bem esmiuçados de cada uma das áreas da operação. Outra ação envolve uma hotelaria impecável, com ativação dos cinco sentidos e a preocupação de criar uma ambiência que minimize o aspecto hospitalar”, ensina o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro.

PROF. JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO  é Cirurgião-Dentista por formação e Contador de Histórias por Vocação…José Roberto de Paiva Monteiro …É PALESTRANTE.

Com mais de 25 anos de experiência no segmento de Cursos e Palestras, já teve a oportunidade de desenvolver esse trabalho em todo o Brasil, de norte a sul, de leste a oeste.

O Professor José Roberto de Paiva Monteiro tem a honra e o prazer de ter seu trabalho reconhecido em todo o Brasil!

Há tempos que José Roberto de Paiva Monteiro avalia, com o “olhar crítico” de quem é da área, a Gestão do Atendimento e a Gestão do Marketing na Área de Saúde em hospitais, consultórios, clínicas e laboratórios em todo o Brasil.

Com o objetivo maior de colaborar no desenvolvimento da qualificação do moderno profissional de atendimento frente à necessidade de permanente evolução, o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro, Cirurgião-Dentista, Consultor Empresarial, Palestrante, Escritor e Coach de Sucesso, idealizou, criou e desenvolveu o Projeto “SAIBA COMO FAZER UM DOUTOR ATENDIMENTO”, no qual são contempladas estratégias sistemáticas e organizadas, que propiciem otimização de processos, maximização de resultados, atração, conquista, manutenção e encantamento dos clientes, bem como a divulgação positiva da imagem da empresa e do moderno profissional da Área de Saúde.

Utilizando metodologia moderna e eficaz, os Cursos e Palestras do Professor José Roberto de Paiva Monteiro têm ajudado a milhares de Profissionais da Área de Saúde a mudarem a sua postura diante deste mercado cada vez mais competitivo.

Os Cursos e Palestras ministrados pelo Prof. José Roberto de Paiva Monteiro demonstram toda a capacidade do reconhecido Palestrante. Com vasta experiência nesta área, pleno conhecimento do assunto, absoluto domínio de público, grande poder de oratória, excelente humor e indiscutível competência, José Roberto desenvolve um magnífico trabalho de Planejamento Estratégico, motivação e fortalecimento mental, através da utilização de gatilhos mentais e de mudança comportamental, objetivando e conquistando o aumento do desempenho pessoal, profissional e empresarial dos Profissionais da Área de Saúde em todo o Brasil.

Através de metodologia lógica e eficaz o Curso: “SAIBA COMO FAZER UM DOUTOR ATENDIMENTO” é indispensável para a sobrevivência do moderno profissional da área de saúde, que necessita, cada vez mais, da utilização, de forma correta e responsável, de conceitos e ferramentas de Marketing que possibilitem o alcance do tão almejado SUCESSO PROFISSIONAL!!!

O Prof. José Roberto de Paiva Monteiro é considerado a maior autoridade do Brasil em Gestão de Atendimento na Área de Saúde, e o seu Curso de Excelência em Atendimento na Área de Saúde foi o curso escolhido para treinar e qualificar os funcionários do Hospital Anchieta de Brasília, Distrito Federal, o Primeiro Hospital da América Latina a receber a Certificação ISO 9001, bem como todos os funcionários e diretores do Hospital Beneficência Portuguesa de Campinas, no estado de São Paulo, Brasil.

A eficácia do Curso deriva da capacidade e da experiência do Prof. José Roberto de Paiva Monteiro em cursos e treinamentos de hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios, pequenas e grandes empresas da área de saúde, aliada a modernos recursos audiovisuais multimeios, onde consegue abordar de forma dinâmica, criativa e didática, estratégias que estabeleçam processos integrados e focalizados no mercado consumidor de produtos e serviços na área de saúde no Brasil. 

Com pleno conhecimento do assunto, absoluto domínio de público, grande poder de oratória, excelente humor e falando a “linguagem dos Profissionais da Área de Saúde”, o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro desenvolve um magnífico trabalho de motivação e fortalecimento mental, através da utilização de gatilhos mentais e de mudança comportamental, objetivando o alcance da emoção e a sensibilização de todos os seus alunos em todo o Brasil.

Mineiro de Três Corações, Minas Gerais e radicado em Brasília, Distrito Federal, o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro é considerado um dos mais brilhantes Palestrantes do Brasil e seus cursos e palestras mobilizam um segmento de mercado altamente produtivo e cada vez mais competitivo.

Autor do livro “Excelência em Atendimento na Área de Saúde”, que será lançado em 06 (seis) países em 2025: Brasil, Estados Unidos, Inglaterra, Portugal, Espanha e Irlanda. O Prof. José Roberto de Paiva Monteiro é considerado a maior autoridade do Brasil em Gestão de Atendimento na Área de Saúde, e o seu curso de Excelência em Atendimento na Área de Saúde, foi o curso escolhido para treinar e qualificar todos os funcionários do Hospital Anchieta de Brasília, o Primeiro Hospital da América Latina a receber a Certificação ISO 9001, bem como todos os funcionários do Hospital Beneficência Portuguesa de Campinas.

• Prof. José Roberto de Paiva Monteiro
• Cirurgião-Dentista
• Consultor Empresarial
• MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION – MBA EXECUTIVO EM MARKETING pelo Centro Federal de Educação Tecnológica – CEFET do Ministério da Educação
• Auditor Líder em Sistemas de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2000
• Diretor-Presidente da Doctor’s Consultoria & Marketing – Brasília – Empresa de Consultoria e Planejamento Estratégico de Marketing para Clínicas e Profissionais Liberais
• Diretor do Núcleo de Excelência em Odontologia
• Diretor da Plataforma 1 Cursos – Soluções Educacionais a Distância
• Vencedor do Concurso Nacional de Tema Livre do XII Congresso Internacional de Odontologia do Rio de Janeiro
• Ministrante de Cursos de Marketing em Odontologia em diversos Congressos por todo o Brasil
• Autor de “PROJETO PREVENIR – SAÚDE BUCAL LEVADA A SÉRIO!”
• Autor de “MARKETING PARA PROFISSIONAIS LIBERAIS” – Livro Digital em CD-ROM Multimídia
• Autor de “EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE”
• Autor de “EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA SAÚDE”
• Autor de “MARKETING EM ODONTOLOGIA”